In dit nieuwe portret maken we kennis met Annemarie Zahner, sinds september 2023 institutioneel bemiddelaar bij het OCMW van Elsene. Ze vertelt ons over haar carrière, de waarden die haar leiden en de uitdagingen die haar functie met zich meebrengt. Met haar luistervaardigheid en menselijke gevoeligheid vormt zij een schakel tussen de begunstigden en de instelling.
Hallo, kun je jezelf in een paar woorden voorstellen?
Mijn naam is Annemarie Zahner en ik ben 57 jaar. Ik ben getrouwd en moeder van drie volwassen kinderen van 18, 20 en 22 jaar. Ik hoor vaak dat ik van nature een optimist ben, ook al loopt het leven niet altijd over rozen (glimlacht).
Wat was je professionele achtergrond tot je bij het OCMW van Elsene aan de slag ging?
Ik heb rechten gestudeerd voordat ik ging werken aan de balie van Brussel, gedreven door een sterke gevoeligheid voor de rechten van de meest kwetsbaren. Ruim tien jaar heb ik mij beziggehouden met strafrecht en jeugdbescherming, menselijke en complexe materies die een diepe indruk op mij hebben gemaakt. Daarna heb ik mijn carrière een aantal jaren op een laag pitje gezet om mijn man te volgen naar Parijs. Tijdens deze pauze stortte ik mij volledig op het ouderschap en werd ik mij zeer bewust van geweld tegen vrouwen. In 2013 keerde ik terug naar België en vestigde mij opnieuw aan de balie van Brussel, ditmaal op het gebied van familierecht.
Wat was voor jou de aanleiding om bemiddelaar te worden?
Tijdens een hoorzitting werd ik getroffen door een vorm van agressie die ik zelf niet herkende. Toen ik naar de andere partij luisterde, besefte ik dat menselijke situaties zelden zwart-wit zijn. Dit was voor mij de aanleiding om een tweejarige opleiding tot bemiddelaar te gaan volgen. Ondertussen bleef ik werken als advocaat-bemiddelaar. Ik heb ook bemiddelingen gedaan in gevangenissen, tussen gedetineerden en het management.
Wat heb je van deze ervaring geleerd?
Bemiddeling vraagt om een neutrale houding, luisteren zonder te oordelen. Het woord “mediatie” (bemiddeling) komt van “mediare”, wat “in het midden staan” betekent. De mediator is geen rechter of advocaat, maar een facilitator. Nadat ik deze opleiding met persoonlijke coaching en een certificaat in lifecoaching had afgerond, besloot ik in november 2022 de balie te verlaten. Kort daarna zag ik de jobaanbieding van het OCMW van Elsene.
Wat is jouw rol vandaag?
Ik ontvang begunstigden, luister naar hun vragen of klachten en probeer eventuele misverstanden op te helderen. Ik herformuleer de klachten en geef ze door aan de sociale teams. Soms beantwoord ik vragen of verwijs ik mensen door naar andere diensten. In de meeste gevallen leidt de bemiddeling tot een oplossing. Ik vervul ook de rol van ombudsvrouw en stel manieren voor om de werking van de instelling te verbeteren. Dit noem ik: “hoe kun je dingen beter doen”, een dynamiek van voortdurende verbetering.
Hoe blijf je onpartijdig?
Ik ben noch de advocaat van de begunstigden, noch de verdediger van de administratie. Ik zorg ervoor dat iedereen zich aan de regels houdt en zijn mening kan uiten. Ik herinner mensen altijd aan mijn neutraliteit, want dat is de enige manier om ervoor te zorgen dat dialoog mogelijk blijft.
Wat zijn de grootste uitdagingen in jouw functie?
Vertrouwen creëren, behouden of herstellen tussen het OCMW en de burgers. Het is subtiel werk, vaak onzichtbaar, maar essentieel.
Welke kwaliteiten zijn daarbij onmisbaar?
Empathie, aanpassingsvermogen en reactievermogen. En bovenal de wens om bruggen te bouwen tussen de legitieme behoeften van de begunstigden en de beperkingen van een publieke dienstverlening.
Heb je suggesties om je werkwijze te verbeteren?
Communicatie via e-mail is handig, maar soms niet voldoende. Ik geloof sterk in de kracht van persoonlijk contact. Dit is iets waar ik aan werk: hoe kunnen we voor meer verbinding zorgen met onze teams?
Nog een woordje om af te sluiten?
Ja, er is een Maori-spreekwoord dat bij me past: “Keer je naar de zon, en de schaduw zal achter je liggen“. De spreuk hangt tegen mijn koelkast, zo inspirerend is ze! (lacht)